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呼叫中心遇到人工智能的变化

随着现代科技的不断发展,人工智能时代已经到来,未来的外呼服务方式会不会属于智能语音交互模式?今天小编就为大家介绍一下智能外呼系统,相信看完小编的文章,你也会对其有了更深的认识,下面,就跟随小编来看看吧。

国内呼叫中心外呼业务比例远低于全球同行业,从国外及香港等企业的实践来看,呼出业务占呼叫中心的比例可以达到30%,对于外包型呼叫中心而言这一比例甚至可以达到70%。反观国内,在这些规模较大、业务流程很成熟的呼叫中心里,呼叫中心业务主动外呼占总话务量的比例还不到5%。在发达地区,外包型呼叫中心是如何达到70%如此高的比例呢?其实发达地区是将外呼中心从“成本中心”转向“利润中心”从而达到占比70%。

国内企业如扩大外呼业务,所需成本巨大,需要增加大量人工坐席,投入成本巨大。如今,智能语音交互机器人应运而生,可以预言未来的外呼服务方式,属于智能语音交互模式。智能语音交互模式借助成熟的自然语言处理、语音识别等技术,打造成全智能语音交互机器人。通过机器人解决传统方式的不足,提高服务效率,减少对人力依赖。

我们观察国内外技术与应用的发展阶梯,可以看见人工手动外呼的成本高、效率低、效果完全受个体影响,自动语音/人工是当前主流模式但成本高、体验差,而全智能交互式呢,是与用户语音交互,直接解答用户问题,并基于企业知识库和服务能力全渠道整和服务客户,所以技术较领先。鹦歌作为智能交互领域的先行者,可以打造互联网时代全智能语音交互解决方案。

目前外呼系统相当于人工服务与自动语音外呼系统的结合。人工服务的人工成本高、办公成本高、管理困难再加上自动语音外呼系统无法双向沟通、成功率低、用户等待时间长、挂机率高,从而导致最终结果还是要转人工运营成本也要加大。然而鹦歌智能外呼系统中人工成本、管理成本和运营风险都很低,工作效率却很高,当然最重要的还是用户体验感很好。

智能外呼系统是以语音识别、自然语言处理和语音交互等多种人工智能技术为基础,利用语音识别(ASR)、智能交互系统与IVR平台相结合,以拟人化的方式与用户进行实时语音交互沟通的软件系统。能够实现智能市场调查、信息通知、活动推荐、客户维护等服务。

其功能为智能反问、上下文关联、按键/转人工无缝整合、智能打断、对话交互策略引擎、静默音识别、工单系统整和。最重要的是可以实现自动外拨、智能语音交互、人工辅助等功能。

自动外拨系统:跳过占线、无人应答、空号、线路故障等号码,实现外呼策略管理、任务调度。

智能语音交互系统:自动处理:语音识别、语义分析、智能交互,实现对话交互策略。

人工辅助:过于复杂或者必须通过人工干预的通话转交给对应技能座席。

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